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Service Cloud: Gestión de Casos y Soporte
Gestión de Casos, automatización de soporte, Service Console y Salesforce Knowledge.
⏱️ Tiempo estimado de lectura: 45 minutos
Gestión de Casos y Procesos de Soporte
El objeto Caso es el núcleo de Service Cloud. Al igual que las Oportunidades, los Casos usan Support Processes para definir los valores del campo 'Status' (ej: New, Working, Escalated, Closed).
Canales de Creación (Case Origin):
- Email-to-Case: Convierte correos entrantes en casos automáticamente. (On-Demand vs. Agent).
- Web-to-Case: Formularios HTML en tu sitio web (Límite: 5000 casos/día).
- Manual: Creado por agentes.
Case Hierarchies: Permite asociar casos hijos a un caso padre para agrupar incidencias similares.
Canales de Creación (Case Origin):
- Email-to-Case: Convierte correos entrantes en casos automáticamente. (On-Demand vs. Agent).
- Web-to-Case: Formularios HTML en tu sitio web (Límite: 5000 casos/día).
- Manual: Creado por agentes.
Case Hierarchies: Permite asociar casos hijos a un caso padre para agrupar incidencias similares.
Puntos Clave
- ✓ Para crear un Record Type de Caso, primero debes crear un Support Process
- ✓ Email-to-Case preserva los hilos de correo y archivos adjuntos
- ✓ Case Merge: Permite fusionar hasta 3 casos duplicados en uno solo (Master Case)
- ✓ Case Comments: Se pueden hacer públicos para que el cliente los vea en el portal o privados
Automatización: Assignment, Auto-Response y Escalation
Las 'Tres Grandes' reglas de Service Cloud. Solo puede haber UNA regla activa de cada tipo a la vez.
1. Case Assignment Rules: Determinan quién es el propietario (Usuario o Cola) cuando se crea un caso.
2. Auto-Response Rules: Envían un email de confirmación al cliente basado en criterios (ej: 'Gracias por contactar al equipo VIP').
3. Escalation Rules: Reasignan el caso o notifican a un mánager si el caso no se resuelve en X horas (basado en Business Hours).
1. Case Assignment Rules: Determinan quién es el propietario (Usuario o Cola) cuando se crea un caso.
2. Auto-Response Rules: Envían un email de confirmación al cliente basado en criterios (ej: 'Gracias por contactar al equipo VIP').
3. Escalation Rules: Reasignan el caso o notifican a un mánager si el caso no se resuelve en X horas (basado en Business Hours).
Puntos Clave
- ✓ Las reglas de escalación NO cambian el registro, solo reasignan o notifican
- ✓ Las reglas de escalación monitorean el campo 'Age Over' (tiempo transcurrido)
- ✓ Orden de ejecución: Assignment -> Auto-Response -> Escalation
- ✓ Las Colas (Queues) permiten que los equipos tomen posesión de los casos ('Accept' button)
Service Console y Omni-Channel
Service Console: Una interfaz optimizada para agentes que reduce los clics. Usa pestañas y subpestañas para ver múltiples registros a la vez. Incluye la 'Knowledge Sidebar' y 'History'.
Omni-Channel: Es el motor de enrutamiento. Empuja (Push) el trabajo a los agentes en tiempo real basándose en:
- Presencia: ¿Está el agente 'Disponible'?
- Capacidad: ¿Cuántos casos puede manejar a la vez?
- Habilidades (Skills-based): ¿Sabe el agente hablar español?
Omni-Channel: Es el motor de enrutamiento. Empuja (Push) el trabajo a los agentes en tiempo real basándose en:
- Presencia: ¿Está el agente 'Disponible'?
- Capacidad: ¿Cuántos casos puede manejar a la vez?
- Habilidades (Skills-based): ¿Sabe el agente hablar español?
Puntos Clave
- ✓ Omni-Channel requiere configurar 'Presence Statuses' (ej: Disponible, Ocupado, Almuerzo)
- ✓ Queue-based routing vs. Skills-based routing
- ✓ Macros en la consola: Ejecutan acciones repetitivas (enviar email + cerrar caso) en un clic
- ✓ Utility Bar: Barra fija al pie de la consola para acceso rápido a Omni-Channel o Softphone
Salesforce Knowledge (Base de Conocimiento)
Permite crear, gestionar y publicar artículos (soluciones, FAQs) para agentes y clientes.
Ciclo de Vida:
Borrador (Draft) -> Aprobación -> Publicado -> Archivado.
Data Categories: Se usan para organizar y filtrar artículos. También controlan la seguridad: puedes restringir qué roles ven qué categorías de artículos (ej: Solo Ingenieros ven la categoría 'Técnica').
Ciclo de Vida:
Borrador (Draft) -> Aprobación -> Publicado -> Archivado.
Data Categories: Se usan para organizar y filtrar artículos. También controlan la seguridad: puedes restringir qué roles ven qué categorías de artículos (ej: Solo Ingenieros ven la categoría 'Técnica').
Puntos Clave
- ✓ Para crear/editar artículos, el usuario necesita la licencia 'Knowledge User' (Feature License)
- ✓ Los artículos pueden sugerirse automáticamente en el Caso basándose en el Asunto
- ✓ Record Types en Knowledge determinan el formato y diseño del artículo (ej: FAQ vs Manual)
- ✓ Rating: Los usuarios pueden votar la utilidad de los artículos